Potvrdí to snad každý, kdo se někdy svezl jeho žlutým autobusem: Radim Jančura vrací cestování důstojnost, o kterou nás připravili státní dopravci. Značka Student Agency se však proslavila i nevybíravým vytlačováním konkurence a podezřele nízkými cenami. „Jenom hledám chyby,“ popisuje moravský elektroinženýr způsob řízení své firmy.
Na mnoha českých autobusových linkách pořád jezdí řidiči starého střihu: chlapi, kteří se tváří naštvaně a cestujícím jenom rozkazují. Je těžké sehnat normální vlídné šoféry?
Řidičů je nedostatek, protože přibývá kamionů. Platy jim rostou, vydělají bez problémů třicet tisíc hrubého. My jim ale nabízíme řízení velkého luxusního autobusu. A hodně jich dokáže uznat, že je to příjemnější než se vztekat za volantem vytřískané káry.
Má u vás řidič nějaké speciální povinnosti?
Jsme přísnější. Řidič si nesmí pouštět rádio, musí při každé zastávce stát u kufru a hlídat zavazadla, musí autobus víc čistit a připravovat – třeba udržovat WC v provozu i přes zimu. Ale zase máme stevardky, takže šoférovi odpadá starost s vybíráním peněz a nemusí komunikovat s cestujícími.
Ono je to tak možná lepší.
Pokud chcete spolehlivého řidiče, nemůžete od něho očekávat komunikační zázraky. Razím pravidlo Dobrý řidič ústa neotevře. Jinak opravdu hrozí, že se projeví návyk z doby, kdy autobusák byl bůh a mohl každého seřvat. Po mnoha zkušenostech jsme usoudili, že je lépe, když řidič mlčí – i ten náš. Hodně jich dodnes nepochopilo princip našich služeb a mají pocit, že kafe a noviny zadarmo nebo fungující toaleta pasažéra jenom zbytečně rozmazlují. „Vždyť ty lidi se někam potřebují dostat a jeli by tak jako tak,“ myslí si v duchu.
Snažíte se postavit pověst firmy na usměvavém personálu, ale když jsem za vámi jel do Brna a kupoval v Praze na Florenci lístek, muž za přepážkou celou dobu zamračeně zíral na monitor a nevydal ani hlásku.
Uznávám, že v nádražních budkách máme s úsměvem problém. Nechci se vymlouvat na fronty a nevyhovující prostředí. Každý z nich prodá přes tisíc jízdenek za den, na úsměv nezbývá čas.
Nastíním konkrétní situaci a vy mi řekněte, jak by vaši lidé měli reagovat: z nevelkého města odjíždí poslední autobus toho dne, další pojede až ráno. Nastoupit chce i mladá dvojice s poměrně velkým psem...
Při našem množství cestujících – máme čtyři miliony přepravených osob ročně – jsou pravidla důležitá. Stevardka může zavolat na helplinku, kde řešíme různé nestandardní situace – když přestane fungovat klimatizace nebo když máme zpoždění, takže lidé jsou podráždění a je možné je uklidnit oznámením slevy. Nicméně dobrá stevardka dokáže v určitých chvílích zareagovat lidsky i bez pomoci zvenčí.
Co to znamená pro ty dva se psem?
Musí jim slušně říct, že s pejskem to bohužel nepůjde. Vyzýváme totiž pasažéry, aby na naše posádky bonzovali. Kdyby tam zvíře pustila a někdo nám napsal stížnost, musela by umět své rozhodnutí rozumně, lidsky zdůvodnit. Pak by to asi bylo v pohodě.
Celý článek si můžete přečíst v novém vydání časopisu Týden.
Foto: Robert Zlatohlávek
