První call centrum
Pomoc při on-line nákupu ojetin funguje téměř dvě dekády

AAA Auto, společnosti, která letos slaví 25. výročí existence na trhu, významně dopomohlo na vrchol žebříčku mezi autobazary i založení call centra v roce 1998. Zřízení této služby se v podstatě od počátku stalo průlomem v oblasti obchodu s ojetými automobily.

Od komplikovanějších začátků s několika málo zaměstnanci se za posledních téměř dvacet let rozrostlo ve dvě velká centra, v Praze a Ostravě, která v současnosti vyřídí přes 2,6 milionu telefonátů ročně. Operátoři fungují také jako pomoc při on-line výběru ojetého vozu. Dokazuje to i fakt, že se přes call centrum momentálně realizuje více než 50 procent všech obchodů společnosti.

I přes to, že call centrum, které společnost spustila téměř před 20 lety, na začátku čítalo jen několik málo zaměstnanců, stalo se průlomovou službou, jenž tehdejší autobazary nabízely. Do té doby bylo prakticky nepředstavitelné, aby se klienti informovali o nákupech a prodejích ojetých vozů jinak, než osobně.

"Nápad na založení call centra se zrodil na základě potřeby vytvořit kvalitní zázemí zákaznického servisu, na který by se zájemci o ojeté vozy mohli kdykoli obrátit a požádat o radu. Běžný klientský servis se postupně začal proměňovat ve významný prodejní kanál, který se naši klienti v průběhu dvou dekád naučili stále více využívat. Zpětně tak musím uznat, že to byla vynikající idea a jsme rádi, že dnes můžeme říci, že se našemu centru daří již dvacet let stejně úspěšně jako celé společnosti," komentuje Karolína Topolová, generální ředitelka AAA Auto, která call centrum v roce 1998 zakládala.

Nákupní zvyklosti se od založení prvního call centra u autobazarů začaly rapidně měnit. Efektivita při výběru ojetých vozů začala prudce stoupat, stejně jako počet zrealizovaných telefonních hovorů. To, že call centrum není pouze obyčejnou telefonní ústřednou, ale prodejním kanálem vytvářející významnou součást společnosti vypovídá i to, jak se v průběhu let proměňoval právě počet přijatých telefonátů i uskutečněných obchodů.

S modernizací AAA Auto a obnovením prodeje pod ikonickou českou značkou Mototechna v roce 2012 rapidně vzrostl počet realizovaných obchodů přes call centrum, a to až o 20 procent. Díky stále narůstající poptávce po službách call centra mohla společnost AAA Auto začít rozšiřovat své klientské zázemí, s čímž souvisel také nárůst počtu zaměstnanců. Do call centra nastoupila téměř čtvrtina nových pracovníků, kteří se postupně zaučovali a zdokonalovali. Netrvalo dlouho a mnozí z nich se začali v rámci firmy přemisťovat na další pozice a dnes více než 10 procent z nich zastává nejrůznější seniorní funkce.

U rozšíření a profesionalizace služeb stávajícího call centra to však nezůstalo. Společně s expanzí společnosti na mezinárodní trh vznikla potřeba vytvoření klientského servisu na mezinárodní úrovni. Call centrum začalo ještě více profesionalizovat své služby a společně s expanzí AAA Auto na mezinárodní trh vznikla potřeba vytvoření klientského servisu na mezinárodní úrovni.

Právě proto bylo v roce 2015 založeno druhé call centrum sídlící v Ostravě, přičemž podstatná část jeho operativy byla vyhrazena pro polský trh. "Ostravu jsme si vybrali zejména z toho důvodu, že se nachází v blízkosti několik významných polských aglomerací. Vytvořili jsme řadu nových pracovních pozic a měsíčně jsme se dostali až na 150 tisíc klientských telefonátů od zákazníků ze střední i východní Evropy," dodává Topolová. Do ostravského call centra byl navíc v loňském roce přibrán také polský tým a celkově tak společně s českým týmem obsazují 60 pracovních pozic, na nichž jsou připraveni řešit výkup či prodej ojetin na mezinárodní úrovni.

V současné době je v call centru společnosti AAA Auto 200 proškolených operátorů, kteří jsou tvořeni z 15 procent nováčky a z větší části pracovníky na seniorních pozicích. Zákaznický servis je hojně využíván a jeden operátor vyřídí v průměru až 12 telefonátů za hodinu. Měsíčně tak call centrum přijme okolo čtvrt milionu hovorů, které se týkají běžných dotazů na služby AAA Auto, ale také uzavírání obchodů s běžnými i luxusními ojetinami. Call centrum jenom za rok 2016 vyřídilo přes dva a půl milionu klientských hovorů, rozšířilo, a ještě více zmodernizovalo své služby, a může tak v příštím roce důstojně oslavit jubilejních dvacet let působení na českém trhu a vykročit pravou nohou do další dekády.