Linka bezpečí sama volá o pomoc. Má totiž stále méně peněz na provoz. "V dnešní době reality show chtějí dárci vidět, komu konkrétně pomohou. Jenže my fungujeme na základě anonymity," vysvětluje v rozhovoru pro on-line deník TÝDEN.CZ její ředitel Richard Schinko.
Dětem a dospívajícím nabízí radu i odbornou pomoc v nejrůznějších potížích - od dospívání přes rodinné trable až třeba po drogy, šikanu či domácí týrání. Jenže navzdory všem předpokladům se této respektované službě nedostává financí. Stát jí dává málo, Evropská unie skoro nic a firmy škrtají kvůli ekonomické krizi. Proto chce informovat o své situaci a upoutat pozornost nejen firemních podporovatelů, ale zejména individuálních dárců.
Češi posílají na charitu docela hodně, pro Linku bezpečí to neplatí?
Ochota přispívat na dobročinné účely formou individuálního dárcovství je výjimečně rozšířená, ale prakticky jen tehdy, kdy jde o zásahy vyšší moci. Živelní pohromy typu povodně v tuzemsku, tsunami v Thajsku nebo zemětřesení na Haiti, na to se vlna solidarity vždy vzedme a generuje to velké částky. Pokud nejde o problém způsobený vyšší mocí nebo spojený s akutním ohrožením života, podpora je výrazně nižší.
Vedle toho nás limituje, že je naše služba striktně anonymní, je to deviza pro klienty, proč se na nás obracejí. Nejsme schopni a ochotni ukazovat toho klienta v jakémsi pomyslném výkladu, máme s nimi budované důvěrné prostředí, které nemůžeme vytažením jejich příběhu porušit.
Nestačí prezentovat nějaké anonymní či ilustrační příběhy?
Byť by to bylo mediálně atraktivní, nechceme vytahovat těžká témata a stavět na nich mediálně princip činnosti linky, jakkoliv máme z těch asi 650 denních kontaktů opravdu relativně velkou porci těch, které jsou život ohrožující, kde jde o zanedbávání, týrání, zneužívání (takzvaný syndrom CAN), sebepoškozování, sebevražedné chování či různé formy šikany. Ale na těchto tématech nechceme a nemůžeme stavět. Špatně se odděluje sdělení, jež má jít k dárci, k dospělé populaci, od toho pro potenciální klienty. Děti by pak mohly mít pocit, že pokud v uvozovkách neteče krev, tak se na linku nemohou obracet. To je další klíčový princip: nízkoprahovost. Žádné téma pro nás není malé. Když se na nás obrací osmileté dítě s nějakou - z pohledu dospěláka - triviální otázkou nebo problémem, který akutně neohrožuje život, nevzbuzuje to u lidí pocit urgence podpořit takovou službu. Byť se jedná o prevenci, která má zamezit či minimalizovat případy, kdy už se stane něco velmi nepěkného. Aby malé problémy neeskalovaly do velkých.
Zaplať pánbů za nadace a nadační fondy, jež generují pomoc budovanou na apelech soucitu a lítosti, tedy v okamžiku, kdy už něco zlého nastalo a je potřeba tomu pomoci. Ale my se s nimi nemůžeme komunikačně měřit, protože příběhy klientů nezveřejňujeme. Dnešní doba reality show bohužel diktuje, že dárci chtějí vidět adresnou pomoc konkrétnímu příjemci, což my bohužel nabídnout nechceme a nemůžeme.
Co tedy mohou vidět ve vašem případě?
Náš problém je, že Linka bezpečí jako služba je robustně výkonově postavená instituce, kde pracuje sto odborně proškolených konzultantů, třináct odborně vzdělaných psychologů jakožto vedoucích směn, dalších patnáct kmenových zaměstnanců pro zajištění provozu. V tom se lišíme od nadací. Tam pracuje jen pár lidí a rozdělují tolik peněz, kolik vygenerují, jednou je to šest milionů, podruhé dvacet. My peníze nedáváme konkrétnímu klientovi či tematickému problému, ale potřebujeme je, abychom dokázali odbavit tu masu poptávky, třeba dva tisíce kontaktů denně. Ovšem nyní jich zvládneme odbavit tak šest set, ještě nedávno to bylo sedm set. Je to financování provozu, který ale mezi donory není moc sexy. Potřebujeme začít mnohem polopatičtěji a důrazněji vysvětlovat princip fungování Linky bezpečí. Lidem se může zdát, že když to zvládla dvacet let bez nich, zvládne to i dál. Není to bohužel pravda.
Jak to vlastně zvládala dosud? Jaké máte zdroje, když ne od lidí?
Linka bezpečí je velmi známá značka, funguje dvacátým rokem a je vnímána jako určitý etalon neziskové organizace v oblasti pomoci dětem. Ale mezi dospělými, tedy cílovou skupinou potenciálních dárců, ať individuálních, nebo firemních, převažuje vnímání, že jsme státem financovaná instituce. Významně to limituje získávání zdrojů. Jenže příspěvek státu představuje třicet procent rozpočtu, z toho největší část je od ministerstva práce a sociálních věcí, menší částky od magistrátů měst, krajů, Prahy. Dalších šedesát procent jsou soukromé zdroje, tedy ne ve smyslu individuálních dárců, ale komerčních firem či firemních nadací. Největší podíl zde samozřejmě tvoří podpora klíčových partnerů linky - Telefóniky, Ery a Avastu. Jen pět procent jsou peníze z evropských zdrojů, a to na projekt bezpečnějšího internetu, jehož jsme součástí, a pak trochu ze zisků vlastních aktivit. Jen zhruba dvě a půl procenta rozpočtu tvoří individuální dárci. Na veřejnost se začínáme více obracet až teď.
Jen pět procent z evropských dotací?
Představa, že můžeme velkou část pokrýt z evropských peněz, je mylná. To může platit u služeb, které teď startují, najdou si nějakou takzvanou výzvu na evropské dotace a napíšou si podle ní projekt. My fungujeme dvacet let a je pro nás velice komplikované se vejít do takových výzev, jež podporují spíš inovaci a rozvoj.
Na čem tedy musíte šetřit?
Rozpočet se nám za poslední roky snižuje, z nějakých 26 milionů na necelých 20. Zatím jsme osekávali zejména vedlejší služby, které nemají úplně přímou relevanci ke klíčové službě, tedy Lince bezpečí. Ale teď došlo i na provoz linky, museli jsme omezit počet sloužících konzultantů na směnách.
Komu se vlastně děti na Lince bezpečí dovolají?
Někdo tomu velmi nesprávně říká operátoři, ale jsou to odborně školení konzultanti, kteří projdou akreditovaným stopadesátihodinovým výcvikem telefonické krizové intervence včetně praktických náslechů hovorů. Většinu tvoří studenti nebo absolventi humanitních oborů, zejména psychologie, ale není to podmínka. Podmínkou je dosažení dvaceti let věku a maturita, plus psychologické testování, výcvik a zkouška. Není to tak, že by přišla dáma na mateřské dovolené konat dobro pro společnost a my bychom ji hned posadili k telefonu.
Mají za tak náročnou práci rozumné platy? Je to zajímavá brigáda pro studenty, nebo to dělají hlavně z altruismu?
Mají velmi nerozumné platy. Ale z altruismu to úplně dělat nelze. Máme to nastavené tak, že pozice konzultanta je vždy jen na částečný úvazek. Jednak je to zátěžová práce na směny, jednak není dostatečně ohodnocena. Odměna je bohužel na úrovni zásobovače v supermarketu, nebo možná hůře. Pranic nás to netěší, rádi bychom to změnili, ale na víc aktuálně nemáme prostředky. V této souvislosti se sluší poděkovat a ocenit všechny, kteří se na Lince bezpečí v jakékoliv roli angažují se společným cílem pomoci dětem, které se dostávají do složitých nebo krizových životních situací.
Jak dlouho vám takový proškolený konzultant vydrží?
Když použiji obchodní jazyk, tak obvyklý životní cyklus konzultanta - to neznamená, že potom zemře - je zhruba dva a půl roku. Často odejdou, když dokončí vysokou školu. Ale máme i řadu těch, kteří jsou s linkou násobně déle. A pak máme třináct vedoucích směn - ti jsou vysoce kvalifikovaní, vysokoškolsky vzdělaní, odborně školení, zkušení - takzvaní intervizoři. Možná tomu před lety tak vždy nebývalo, ale teď máme profesionálně velice silný tým.
Volá vám hodně vtipálků? Blokují kapacitu? Jak rychle je odhalíte?
Není to jednoduché odlišit. Jsou hovory, kdy klient z pohledu psychologa nemá takzvaně formulovanou zakázku, jen zjišťuje, jakým způsobem s ním bude komunikováno. Říká se tomu testovací hovory, potřebuje zjistit, jakým způsobem služba funguje. Samozřejmě za tím někdy může být i zlomyslnost, že si partička patnáctiletých ubalí jointa v parku za školou a volají na linku. Snažíme se takový hovor neprotahovat, ale zároveň je úplně nemůžeme utnout. Není neobvyklé, že takového macho frajera otčím každý týden zmlátí. Takto si může zapamatovat, že když volal na linku, tak s ním hned nevyběhli. A za pár týdnů je možná u nás zpět, i s konkrétní potřebou, neboli již zmíněnou takzvanou zakázkou.
V posledních letech se přístup k těmto hovorům vyvíjel, proto jsme na Lince bezpečí zpracovali takzvaný manuál testovacích hovorů, o který je velký zájem i v zahraničí v mezinárodní organizaci sdružující dětské linky důvěry (CHI - Child Helpline International - Sdružení Linka bezpečí je zakládajícím členem této organizace, pozn. red.).
Jak dlouho trvá běžný hovor?
Průměrně je délka tematického, řešeného hovoru zhruba dvanáct, patnáct minut. Rychleji jsou vyřízené třeba žádosti o informaci - jak funguje linka či jednoduché dotazy například s tematikou sexuálního dozrávání. Když jde o závažnější a akutní problémy, může být hovor veden půl hodiny i déle.
Linka bezpečí funguje dvacátým rokem, co se změnilo? Jak jde s dobou?
Já jsem s linkou přes dva roky, ale nepochybně je znát zejména vývoj komunikačního prostředí. Vedle klasického telefonu (jako stále jednoznačně nejefektivnějšího komunikačního kanálu či lépe nástroje námi poskytované pomoci) fungujeme v on-line prostředí formou chatového a e-mailového poradenství. A je patrné, že na různých kanálech řeší klienti prioritně různé věci. Po telefonu je v posledních letech nejčastěji zastoupeným tématem sexuální dozrávání. Na e-mailu to bývají rodinné vztahy. Na chatu jsou častá osobní témata, včetně témat typu odlišností, tlaku na výkon, sebepoškozování, suicidálního (sebevražedného) chování.
Ale když se dostáváme do témat akutně ohrožujících život, tak samozřejmě klienta žádáme, aby z anonymity vystoupil a my ho mohli zkontaktovat se sociálním pracovníkem, případně zajistili výjezd rychlé zdravotnické služby nebo součinnost s policií. Když se něco takového objeví na chatu či e-mailu, většinou se klienta snažíme převést k telefonickému kontaktu.
Chystáte něco k jubileu?
V roce dvacátého výročí provozu služby Linka bezpečí cítíme potřebu více informovat veřejnost o naší situaci, o způsobech a možnostech naší pomoci dětem a zejména budovat komunitu přátel a příznivců Linky bezpečí nejen z firemních podporovatelů, ale z řad individuálních dárců. Proto zakládáme Klub Linky v bezpečí (www.klublinkyVbezpeci.cz) jako součást naší kampaně na podporu rozvoje individuálních dárcovství.
V červnu chystáme opakování sbírkové akce pro Linku bezpečí (dříve pořádané jako "pomněnkový den"), nyní s jednoznačným důrazem na zvýšení dovolatelnosti, neboť základním předpokladem naší pomoci je, aby "na druhé straně někdo byl".
A byť jsou naše komunikační a produkční možnosti striktně limitované na takzvaný pro bono režim, pro léto chystáme spolupráci na velkých koncertních a festivalových projektech, přičemž ve druhé polovině roku bychom rádi důstojně připomněli dvacet let fungování unikátní a nezastupitelné služby, kterou Linka bezpečí poskytuje, i v benefiční spolupráci s veřejnoprávními médii. Konkrétnější ale raději nyní ještě nebudu. Také ladíme poslední detaily před spuštěním nové webové platformy pro účinnou komunikaci s klienty. Zatím jsme spustili jen část týkající se Klubu přátel Linky bezpečí, tedy dárců a příznivců. Zbytek bude za pár týdnů následovat. Zkrátka celkově rozjíždíme kampaň na rozvoj individuálního dárcovství s primárním cílem zajistit stabilitu služby a zvýšit dovolatelnost. A samozřejmě platí pravidlo, že kdo je v médiích, je pro veřejnost kredibilní.
