Reklamační turistika
Hitparáda stížností turistů: moc řecký gyros i ukradené brýle

Řecké jídlo je moc řecké, v Turecku nemluví česky a v Bulharsku je na pláži příliš Bulharů. Cestovní kanceláře musejí často řešit kuriózní problémy svých zákazníků, kteří se za "zkažení radosti z dovolené" domáhají odškodného. Díky novému občanskému zákoníku letos připomínek a zvláštních požadavků ještě přibylo. Podle cestovek tak letošním hitem bude "reklamační turistika".

Stížnosti, které často plynou zejména z nereálných očekávání a jazykových nedorozumění, nejčastěji míří na vybavení hotelu, jídlo či jazykovou bariéru. "Turisté si například v tureckém hotelu stěžovali, že na recepci mluví pouze turecky nebo anglicky. Nedokázali pochopit, že CK není schopna zařídit alespoň jednoho Turka, který by mluvil česky," popisuje jeden z případů marketingový ředitel CK Alexandria Petr Šatný. Michal Přibyl z cestovní agentury Levnézájezdy.cz zase řešil stížnost, kdy klienti požadovali proplacení účtenek z fast foodu poté, co přestali využívat polopenzi, jelikož jim řecké jídlo nechutnalo.

Klienti cestovní kanceláře Invia jsou při řešení svých reklamací velice důkladní. Nechybějí přiložené fotografie či statistické dokumenty. "Hotel stál přímo u hlavní třídy a kvůli hluku z aut nebylo možné usnout. Jako doklad vysokého dopravního provozu přikládám statistiku průjezdu automobilů. V časovém rozmezí 5 hodin (od 12.00 do 5.00) projelo kolem hotelu 433 automobilů," napsal jeden ze zákazníků. Řeší se i ukradené věci. "Klient požadoval náhradu za ukradené brýle. V reklamaci dokonce stálo: Jako důkaz krádeže vám zasílám své fotografie z pobytu. Na první fotografii jsem ještě s brýlemi, na druhé fotce mi již chybí!," uvádí další z příkladů marketingový manažer CK Invia Michal Tůma.

Není ojedinělé, že si klienti stěžují na prazvláštní klid a liduprázdné bary a restaurace, kvůli kterým si nemohou naplno užít tu pravou rušnou dovolenkovou atmosféru. Podle Šatného se rozmáhá jakási "reklamační turistika", lidé si ani své volné dny užít nechtějí a od začátku pobytu hledají problémy, na které by mohli upozornit. "Na začátku loňské sezony jsme řešili případ, kdy klient pořizoval fotodokumentaci, málem jako technik kriminálky. Později se mu podařilo dát dohromady celou skupinu účastníků zájezdu a společně podali reklamaci. Jejich problémy pramenily zejména z konfliktů s rusky hovořícími turisty, za které hotel ani cestovka nemohly. Operativně jsme je tedy přestěhovali do jiného, dražšího hotelu, kde byli nakonec spokojeni. I přesto se po návratu z dovolené domáhali vrácení celé částky zaplacené za zájezd," dodává.

Snaha získat dovolenou zadarmo se však nemusí vždy vyplatit. Ačkoliv se lidé mohou podle nového občanského zákoníku domáhat kromě slevy i odškodného za "narušení dovolené", neexistuje mnoho případů, kdy by jim soud vyšel plně vstříc. V Česku je sice znám případ, že soud přiznal nespokojeným klientům odškodnění, nikoliv však v plné výši. A pokud se právníkům nepodaří vyhrát, musejí klienti navíc zaplatit náklady na řízení, které mnohdy převyšují žalovanou částku.