Zná to každý majitel auta. I ten sebespolehlivější vůz musí občas do servisu, kde to někdy vypadá, že se čas zastavil. Čekání, až se uvolní přijímací technik, pak vysvětlování závady a dlouhé sepisování zakázky, předávání vozidla. Kolečko, které se nezměnilo dlouhá desetiletí. V servisech značky Volvo tomu ovšem bude brzy jinak.
Švédská automobilka Volvo Cars se totiž rozhodla, že s novými modely zavede i v Česku projekt, který má zajistit zvýšení kvality servisu a spokojenosti zákazníků. Vycházela z toho, že majitel svěřuje opravy svého vozu tam, kde mechanikům věří. A tak jezdí i do neautorizovaných servisů, ale za opravářem, jenž má jeho důvěru. "To chceme změnit. Bereme ohledy na priority zákazníka, chceme ručit za to, že servis bude provedený správně, rychle a s osobním kontaktem," uvedla generální ředitelka Volvo Cars ČR Šárka Heyna Fuchsová. A právě na osobním styku je založený koncept Volvo Personal Service (VPS)...
Přímé jednání
"Auta se mění, ale stejný pořád zůstává prodej a servis. Vytratil se člověk," prohlásila ředitelka, když představovala VPS, který je zatím v Česku u dealerů značky v Brně a Zlíně. Co se dá na obvyklém servisním kolečku změnit? Vždyť pořád je třeba odborník, který vyslechne povětšinou laické líčení majitele a pokusí se analyzovat, v čem je problém. A pak jsou zapotřebí šikovné ruce, které závadu odstraní.
Volvo přišlo s myšlenkou osobního technika. Prostě vynechalo přijímacího technika a zákazník jedná přímo s mechanikem, jemuž se už neříká mechanik, ale technik. Má to logiku, potíže se dozví přímo ten, který je pak bude opravovat, takže odpadne mezičlánek. Termín "osobní" v tomto případě předpokládá, že klient bude mít toho svého, k němuž bude opakovaně jezdit a přímo u něho se bude objednávat. Technik bude znát vozidlo i majitele, a to je předpoklad k vytvoření vzájemné důvěry.
Navíc projekt VPS zasáhl i do interiéru showroomu, od dílny dělí klientskou část pouze skleněná stěna, takže je od kávy konzumované v pohodlném křesle dobře vidět, jak oprava postupuje. Mimochodem novinka má i další rozměr - technik si před zrakem klienta nedovolí zbytečné prostoje, takže stoupá produktivita jeho práce. "Minimalizujeme tak plýtvání časem," říkal Antonín Růžička, který je za zavádění VPS v Česku odpovědný. "Navíc zákazník může jít přímo k pracujícímu technikovi a zblízka se podívat, co vlastně dělá," dodává.
Jak nový projekt vypadá v praxi? Klient zavolá osobnímu technikovi a domluví se, kdy auto do servisu přistaví. Pak mu vylíčí problémy s autem a dozví se, jak dlouho bude oprava trvat. A může se rozhodnout, zda v servisu počká, jestliže se jedná o maličkost, nebo dorazí v určeném čase. "Když není přítomný, pak mu technik nahraje opravu na video, které majiteli vozu zašle," sděluje podrobnosti Patrik Němec, vedoucí servisu Auto Cardion Brno.
Tým jsou dva
Obvykle tvoří jeden tým osobního technika dva členové, kteří se doplňují v dovednostech, protože jeden umí lépe tohle a druhý zase něco jiného. Zásadní věcí je, že odměňováni jsou jako dvojice, nikoliv každý zvlášť, takže je zárukou, že oběma jde o společnou věc. Navíc se mohou zastoupit při komunikaci s majitelem vozu. Ostatně právě na tuto oblast je kladen velký důraz, přerod mechanika na osobního technika také znamená školení, kromě jiného i jaká pravidla musí mít verbální styk s klientem. Mimochodem přerod trvá tři měsíce...
To je sice hezké, nicméně problém se může vyskytnout náhle a jeho řešení žádný odklad nesnese. V takovém případě nastupuje takzvaný andon. "Je to takový dirigent servisního týmu. Právě on řeší situaci, kdy se objeví neobjednaný vůz, hledá možnosti, jak klientovi vyhovět, i když zrovna není k dispozici jeho osobní technik," vysvětluje Antonín Růžička. "A v případě potřeby slouží jako záloha," upřesňuje.
Časovou úsporu VPS našel i v dalších oblastech. Například osobní technici předávají požadavky na potřebné součástky, které jim skladník doručí přímo do dílny, takže pro ně nemusejí chodit do skladu, optimalizovaná je i skladba nářadí, každý klíč, každý nástroj má svoje místo, a nic zbytečného nepřekáží v práci.
S novým projektem automobilky Volvo Cars (nový je u nás, ve Švédsku už VPS funguje řadu let) se tak i servis stává přitažlivým místem, kde zákazníkův čas opět získal svoji poněkud ztracenou roli. A ve Volvu dobře vědí, že pokud je klient spokojený s produktem i se servisem, zůstává nadále u stejné značky...
