Jakmile se ocitnou v úzkých, hned to ohnou na linku podpory, kde se vás ujme lidský operátor. Tuto zkušenost s chatboty na e-shopech udělal snad každý, kdo chtěl vědět více než jen, kolik zboží stojí a zda je ještě na skladě. A to je žalostně málo.
Nedostatkem většiny současných prodejních chatbotů je, že jsou to více odpovídací automaty než skuteční prodavači. „Chatboty obvykle pracují s předem danou sadou odpovědí, kterou si lze představit jako strom s větvemi, což jsou odpovědi na nejčastěji kladené otázky. Změna, která přichází a kterou jsme s naším týmem do našeho chatbota včlenili, je využití generativní umělé inteligence, což znamená, že odpověď zákazníkovi se tvoří v průběhu konverzace a není připravena předem,“ vysvětluje Alex Karo, ze společnosti Robosales.AI. Podle něj drtivá většina dnešních chatbotů pouze bere zákazníkům čas, protože dříve nebo později nezvládnou vyřešit zákazníkův požadavek, a ten po různě dlouhé chvíli stejně skončí u živého asistenta či operátora. „Je pravda, že dnešní chatboty v e-shopech často působí jako stroje na odpovědi – zvládnou základní otázky, ale složitější úkoly nezvládají. S nasazením generativní AI by se výrazně posunuly, protože konverzace bude plynulejší a příjemnější, podobně jako s živým prodavačem. Přesto je klíčové zajistit, aby taková technologie chránila data zákazníků a komunikace s ní byla transparentní. Zákazník musí vědět, že mluví s AI,“ popisuje Barbora Brabcová z iniciativy AI Eticky.
Opravdu inteligentní chatbot se chová jako živý prodavač
„Je potřeba, aby se chatbot co možná nejvíce choval jako živý prodavač, jinak e-shopy nikdy o jeho užitečnosti většinu zákazníků nepřesvědčí,“ má jasno Alex Karo. Co si pod tím představit? Chatbot by měl být podobně flexibilní v odpovědích, jako dokáže být univerzál ChatGPT, když jej žádáme o výtah z informací o nějakém obsáhlejším tématu. „Z našeho vývoje je jasné, že komunikační flexibility může dosáhnout i chatbot v e-shopu a při tom si držet faktickou správnost a přesnost odpovědí,“ potvrzuje Alex Karo. Propojení schopností AI a dostatečných informací o zboží a službách daného e-shopu podle něj přinese zákazníkům jasnou úsporu času i zbytečných nervů. „Stejně jako teď si firmy pořizují do online shopů odpovídací automaty, půjde již velmi brzy do jakéhokoli e-shopu přidat inteligentního prodavače, který bude připravený provést zákazníka přirozeně celým nákupem, a to bude revoluce,“ doplňuje Alex Karo.
