Před pěti lety, na podzim roku 2012, společnost AAA Auto International jako dosud jediná na trhu ojetin vytvořila pozici zákaznického ombudsmana. Jeho úkolem je přezkoumávat případné sporné reklamace či hledat smírná řešení pro ty zákazníky, kteří mohou být nespokojeni s průběhem obchodu.
Prvním ombudsmanem byl jmenován Milan Smutný, bývalý dlouholetý mluvčí Škoda Auto a zkušený komunikační profesionál se zkušenostmi z prostředí automotive. Generální ředitelka AAA Auto International Karolína Topolová tak dodržela svůj slib daný veřejnosti při svém nástupu do funkce, že se zasadí o výrazné změny v komunikaci společnosti se zákazníky a prosazení empatičtějšího přístupu při vyřizování reklamací.
Jak již společnost v minulosti několikrát uváděla, z celkového objemu prodaných vozů eviduje cca 5 procent reklamací, ze kterých zhruba 80 procent vyřídí ke spokojenosti zákazníků. "I po pěti letech platí, a vždy bude platit, že mým cílem je neustále snižovat procento nespokojených klientů na absolutní minimum," uvádí Milan Smutný, zákaznický ombudsman AAA Auto International a dodává: "Komunikace vždy byla i mým koníčkem a je pro mě poctou pracovat ve společnosti, která je špičkou na trhu ve svém oboru". Procento klientů, kteří jsou nespokojeni s výsledkem reklamace se společnosti vytvořením funkce ombudsmana daří postupně snižovat přes to, že se objemy prodejů neustále zvyšují a letos v České republice dosáhnou až 50 tisíc vozů.
Kromě vytvoření postu ombudsmana k tomu ve stejném období přispělo i zřízení nového Kontaktního centra obsazeného dvěma stovkami operátorů i zkvalitnění výkupních a prodejních procesů během posledních několika let.
"Abychom zajistili kontinuální růst našich prodejů, který je v současné době každý rok zhruba desetiprocentní, musíme se neustále zlepšovat ve všech oblastech, z nichž péče o zákazníky je jednou z nejdůležitějších. Potřebujeme, aby se k nám lidé vraceli, a toho docílíme jen pokud budou spokojeni s našimi službami a kvalitou našich vozů. Tomu podřizujeme veškeré naše snažení napříč společností, a takto školíme naše prodejce, výkupčí, zprostředkovatele finančních produktů, operátory call centra ale i reklamační techniky. Prodáváme použité zboží, které nemá stoprocentní vlastnosti zboží nového. Na druhou stranu jsou tyto vozy mnohem finančně dostupnější. Je důležité, abychom dokázali zákazníkům vlastnosti našich aut a poměr "cena/výkon" transparentně vysvětlit. Zákaznický ombudsman je v tomto procesu důležitým článkem, který nejen pomáhá nalézat řešení v případě problémů, ale dává také zpětnou vazbu," zdůraznila generální ředitelka AAA Auto International Karolína Topolová.
"Kultivace obchodu s ojetými vozy je dlouhodobým cílem AAA Auto. Zatímco ročně si v průměru jeden český zákazník pořídí nové auto, čtyři až pět jiných si koupí vůz ojetý. Naším cílem je vytvářet pro naše klienty podmínky srovnatelné právě s prodejem nových vozů," dodala.
Milan Smutný byl mimo jiné v letech 1992-2002 mluvčím mladoboleslavské Škodovky, pracoval pro Český Telecom a v letech 2007-2008 působil jako externí konzultant pro komunikaci AAA Auto International v době IPO. Na začátku své kariéry byl i novinářem, zpravodajem ČTK. Když si v roce 2014 Milan Smutný na několik měsíců "odskočil" do státní správy, vystřídal ho přechodně na postu ombudsmana bývalý dlouholetý novinář a bývalý mluvčí vlády ČR Roman Prorok. Ten byl dříve zpravodajem ČTK, působil v České televizi, a byl mimo jiné i mluvčím ČSÚ.
