Klamání spotřebitelů
Konec falešných recenzí a slev. Nákupy on-line budou bezpečnější

Známe to všichni, lákavé slevy na nás útočí ze všech stran a mnohdy jim není vůbec snadné odolat. Jedná se ale vždy o opravdovou slevu? Podobnou otázku si možná kladete i u recenzí, když pátráte po důvěryhodných informacích o produktu. V tomto případě visí ve vzduchu otazník nad tím, zda za hodnocením výrobku stojí opravdu reálný spotřebitel. Tomuto tápání bude brzy konec, protože přítrž všem falešným recenzím a slevám udělá nová směrnice.

Již na sklonku roku 2019 byla přijata nová Směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2019/2161, která rozšiřuje práva spotřebitelů a ukládá nové povinnosti podnikatelům. Nyní zbývají poslední kroky k její implementaci do českého právního systému. V praxi to znamená jediné, on-line nákupy budou pro spotřebitele mnohem bezpečnější a usnadní jim to také nákupní rozhodování.

Recenze jsou klíčové, musejí být však autentické

Trh je v dnešní době plný nejrůznějších produktů lepší či horší kvality, a důležitou roli tak při nakupování často hrají doporučení a recenze zákazníků, kteří již s daným výrobkem či službou mají zkušenost. Pokud se ale nejedná o vašeho známého, jak si vlastně můžete být jistí, že je ta či ona recenze objektivní? O to, abyste měli jistotu, se postará právě zmíněná směrnice. Ukládá totiž podnikatelům povinnost ověřovat, že recenze pochází skutečně od spotřebitele, který výrobek či službu opravdu zakoupil či použil. Dále musí sdělit, jak zajišťuje autentičnost těchto recenzí. Využívání falešných recenzí nebo jejich zkreslování například formou neuveřejnění těch negativních je zakázáno a bude postihováno.

Jan Mayer, ředitel nákupního rádce a internetového srovnávače cen, k tomuto říká, že na Heurece je naprostá většina recenzí udělována prostřednictvím služby Ověřeno zákazníky, tedy skutečnými zákazníky, kteří například loni napsali přes 6,5 milionů recenzí a hodnocení e-shopů.

Podnikatelé, kteří se zabývali kvalitou svých recenzí již dříve, si s novou směrnicí nemusejí lámat hlavu. Ostatní by se o ně měli začít co nejdříve zajímat, protože ve světě e-commerce hrají klíčovou roli. Práci jim usnadní například využití nového druhu marketingu, s nímž přišel rychle rostoucí start-up Testuj.to. "Naší prací je generování autentických recenzí od skutečných zákazníků, a proto si můžeme odškrtnout, že tento zásadní požadavek směrnice splňujeme. Máme ustálený systém, díky kterému nám pod rukama projde každá recenze zvlášť. Běžným zákazníkům nabízíme již od počátku možnost přihlásit se do testování produktu výměnou za recenzi, většinou i včetně fotografie anebo nově už i videorecenze. Výsledné hodnocení poté procházíme, kontrolujeme věcnost a hlavně kvalitu. Původ recenze tedy známe už od začátku a zpětně dokážeme určit autora každé recenze," říká Eva Čejková, zakladatelka a CEO platformy Testuj.to.

Pouze relevantní informace

Další oblast, kterou směrnice i v souvislosti s recenzemi řeší, se dotýká především provozovatelů vyhledávačů, jako například Heureka. Těm vznikne povinnost poskytnout spotřebiteli také obecnou informaci o hlavních parametrech, které určují pořadí předkládaných nabídek, jejich váze oproti dalším parametrům a informaci o tom, je-li nabízející strana zároveň prodávajícím. Ne pro každého představuje toto nařízení strašáka. "Náš systém se naštěstí nijak měnit nemusí, ověřování recenzí máme nastavené v souladu se směrnicí již od založení programu Ověřeno zákazníky. Dotazníky spokojenosti jsou zde šifrovaně navázány na objednávky a máme i systém několika kontrol. Směrnice se u nás nedotkne ani řazení produktů. Dlouhodobě nabízíme na prvních pozicích nabídky, které vyhovují několika přísným kritériím, od ceny, dostupnosti až po hodnocení kvality e-shopu skrze Ověřeno zákazníky," upřesňuje Jan Mayer, ředitel nákupního rádce a internetového srovnávače cen Heureka.

Už žádné falešné slevy

Nezanedbatelnou sférou, kterou nová směrnice taktéž řeší, jsou slevy. Útočí na nás ze všech stran a vyznat se v tom, je-li sleva skutečná, se často jeví jako disciplína pouze pro skutečné odborníky. V souladu se směrnicí 2019/2161 bude součástí novely zákona o ochraně spotřebitele povinnost informovat zákazníky o ceně, za kterou bylo zlevněné zboží původně prodáváno až 30 dní zpětně. Současná praxe je totiž taková, že obchodníci jsou povinni informovat o ceně výrobků a služeb jen zřetelným označením či informaci o ceně zákazníkům jinak vhodně zpřístupnit.

I když znění nové směrnice nebudete znát do detailu, jednou věcí si můžete být jistí, učiní vaše internetové nákupy mnohem bezpečnějšími a vybrat například tu správnou sekačku bude mnohem jednoduší. Získáte totiž jistotu, že ti, kteří ji doporučují, jsou skuteční uživatelé jako vy. Zároveň už nehrozí že se napálíte, uvidíte-li cenu po slevě. I v tomto směru je Heureka napřed, neboť si díky ní můžete zkontrolovat, zda je sleva taková, jak prodejce deklaruje.

Chystají se i další změny

Změnám se nevyhnou ani podnikatelé zabývající se digitálním obsahem, přičemž sem spadají jak jednorázové nákupy CD či DVD přes členství na různých platformách typu Netflix, tak on-line streamingy videí a poskytování počítačových programů na určitou dobu s pravidelnými aktualizacemi. S chystanou novelou občanského zákoníku přijde na scénu smlouva o poskytování digitálního obsahu. V této souvislosti dojde rovněž k úpravě práv z vadného plnění. Poskytovatelé by nově měli odpovídat například za vadu způsobenou nesprávným propojením digitálního obsahu s digitálním prostředím uživatele, které dle smlouvy bylo provedeno poskytovatelem či na jeho odpovědnost.

Další novinkou novely zákona o ochraně spotřebitele je zavedení pojmu on-line tržiště. O co se jedná? Jde o službu umožňující spotřebiteli uzavírat smlouvu s prodávajícím či jinou osobou distančním způsobem s využitím softwaru zahrnujícího webovou stránku, její část nebo aplikaci provozovanou podnikatelem, případně jeho jménem. Typickými zástupci jsou například eBay a Amazon. Poskytovatelé on-line tržišť budou nově povinni uvádět, zda je třetí strana nabízející produkty obchodníkem, či ne, a to na základě prohlášení této třetí strany poskytovateli tržiště. Zároveň se poskytovatelů on-line tržiště týkají i již zmíněné povinnosti související s parametry určujícími pořadí nabídek. V neposlední řadě budou muset poskytovatelé on-line tržišť informovat o tom, zda smluvní povinnosti má plnit třetí strana nabízející produkt či službu a současně také poskytovatel tržiště, připojit musejí i informaci, jaké jsou povinnosti každého z nich.