Cestovní kanceláře
"Jídlo v Řecku bylo moc řecké." Češi mají stále více reklamací

S rostoucím prodejem zájezdů letos přibylo reklamací. Podíl stížností na prodejích dovolených se nezměnil, dlouhodobě se pohybuje u jednotlivých cestovních kanceláří mezi 0,7 a 2,2 procenta. CK uznávají zhruba pětinu reklamací jako oprávněných. Nejčastěji se stížnosti týkají polohy hotelu, samotného pokoje či nočních termínů odletů a příletů. Vyplývá to z ankety.

"Za rostoucími čísly stojí především množící se neoprávněné reklamace. Jejich podíl se nadále drží nad úrovní přesahující 70 procent všech přijatých reklamací," uvedla výkonná ředitelka Asociace českých cestovních kanceláří a agentur Tereza Picková.

Podle zájezdového portálu Invia.cz dosahuje podíl stížností asi 1,5 procenta z prodaných zájezdů. Nejčastěji míří na ubytování a služby v hotelu. Výjimkou nejsou ani ty na neuspokojivý výhled z hotelového balkonu či na příplatek za jednolůžkový pokoj.

Relativně častým případem stížností po návratu bývá strava. "Nejčastěji jde o to, že srovnávají své zkušenosti z hotelů z jiné země a jiné hvězdičkové klasifikace. Opravdu ale není možné srovnávat bufet v pětihvězdičkovém hotelu v Turecku s tříhvězdičkovým v Řecku," řekl marketingový ředitel CK Alexandria Petr Šatný.

"Podíl oprávněných reklamací se pohybuje mezi deseti až patnácti procenty," uvedl Jan Bezděk z cestovní kanceláře Fischer. Podle asociace se oprávněné reklamace často vztahují na nedostatky spojené s ubytováním, jako je nefunkční klimatizace, nezajištěný výhled na moře, přestože byl objednán, záměna sjednaného typu pokoje či přesun do jiného hotelu nižší úrovně.

Opakujícím se jevem ve stížnostech klientů je i špatné porozumění systému charterových letů. "Kdy si lidé stěžují na termíny odletů do anebo z destinace. Je třeba pochopit, že první a poslední den zájezdu jsou určeny pro dopravu. Mnoho lidí si ale bohužel myslí, že jim je záměrně krácena dovolená," dodal mluvčí CK Blue Style Václav Nekvapil.

Podle Pickové přibývají reklamace na události, které jsou mimo možnosti garance cestovní kanceláře. Jde například o dopravní zácpy, dopravní nehody, hluk v okolí hotelu či příliš mnoho turistů v navštívené oblasti.

Řada stížností je úsměvných. Jeden z klientů CK Alexandria si stěžoval, že jídlo v Řecku bylo moc řecké. "Další paní reklamovala to, že musela vyhodit řízky, které si přivezla z domova a počítala s nimi pro rodinu na první oběd. Jenže hotel ji ubytoval hned ráno po příjezdu, nikoli až v plánovaných 14,00, dal jim ihned i pásky na čerpání all inclusive, takže šli na oběd v hotelu a řízky nepotřebovali," uvedl Šatný.

Jiná stížnost, tentokrát na monotónní stravu, směřovala na CK Exim tours. "Myslela jsem si, že za chvíli budu z kuřecího kvokat, nevěděli jsme, že jedeme na kuřecí dietní zájezd," psala klientka.